Selon les termes d’une récente étude menée par des chercheurs de l’université de l’Ohio, “Les personnes ayant des opinions fortes ont plus tendance que celles plus modérées à s’exprimer sur les réseaux sociaux. Ce qui leur donne l’impression d’être en majorité et que leurs avis sont plus partagés qu’ils ne le sont en réalité” (…)”Plus ces personnes s’expriment en public, plus elles ont l’impression qu’elles sont nombreuses et représentatives de l’opinion de la majorité” (…) “C’est un cercle qui se nourrit lui-même“. Et la chercheuse Kimberly Rios Morrison de conclure, comme le titre très justement l’Atelier.fr: “L’internaute engagé et bavard ne fait pas forcément le leader d’opinion“.

Et pourtant, quand les internautes s’en mèlent …

Trois exemples dans l’actualité récente ont toutefois démontré que la mobilisation d’une partie des internautes, précisément celle la plus active sur les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook, pouvait en l’espace de quelques heures mettre sur la sellette une personnalité politique (1),  une société “Entreprise de l’année 2009″ (2) ou encore un commerçant indépendant (3). A tort ou raison ? Bien malin (et surtout très présomptueux) celui qui se permettrait de répondre à cette question. Mais les faits sont-là et les conséquences en terme d’image de marque pour les entités ciblées par cette forme d’activisme éphémère, concentré et souvent non dénué d’humour, peuvent être importantes. Leur “karma” (càd leur réputation en ligne via notamment les références dans les moteurs de recherche) peut en être durablement affecté … et donc leur business aussi.

La tentation est alors bien sûr grande de sortir l’artillerie lourde et d’envoyer la cavallerie aux trousses de ces empêcheurs de tourner en rond. Certaines sociétés se sont d’ailleurs fait une spécialité de “nettoyer”  voire de faire disparaître les articles gênants, lettres d’avocats à entête à l’appui. Les cas se multiplient et à défaut de prouver leur légitimité, ces menaces de poursuites en diffamation suffisent généralement à pousser l’internaute à mettre “off line” ses propos, voire à les amputer des termes les plus litigieux.  La liberté d’expression n’est pourtant pas l’apanage des Pulitzer et  les juges placent généralement cette notion au-dessus des intérêts particuliers, fussent-ils ceux de multinationales.

De quoi faire changer les rapports de force ? A voir … Ceci dit, rien n’empêchera jamais une entreprise de dépenser son argent à criminaliser ses clients mécontents  plutôt qu’à les écouter …

Ressources:

(1) Le web, moteur de l’affaire Jean Sarkozy (Slate.fr)

(2) Election de Proximedia: réactions vives ou diffamation ? (Belgo IT)

(3) Retour de flamme pour un bijoutier belge qui voulait censurer Twitter (Blogging The News)

Crédit photo: PASIONARIA, by bruxella

Bref, un superbe exemple de “l’effet Streisand“.

Ils en parlent:

Koen Delvaux (le client mécontent – en anglais)
Robin Wauters (sur Techcrunch – en anglais)
Maarten Schenk (Blogologue attitré de la Région Flamande- en néerlandais)