En ce début d’année 2011, je prends le plaisir de partager avec vous mes réflexions sur mon cheminement personnel ainsi qu’un aperçu du boulot accompli par le département interactif de la RTBF sur ce terrain. Nous avons essayé de mettre en route une dynamique de présence de nos produits sur les réseaux sociaux, essentiellement sur Facebook (cfr www.rtbf.be/facebook, ses 85 pages et ses 240.000 fans cumulés). Produits qui, en l’espèce, sont essentiellement journalistiques et de divertissement. Un grand écart pas tous les jours facile à concilier mais, sans corporatisme excessif, avec des contenus d’une qualité indéniable.

J’insiste, ce n’est évidemment pas moi tout seul mais vraiment tout un département qui a réussi à croiser ses compétences avec celles de la radio, de la télé, de la communication (et de la direction) pour franchir cette étape initiale dans la mutation profonde de nos processus de production. Des dizaines de collègues ont fait preuve d’une ouverture d’esprit qui les honore et d’un travail parfois ingrat, dans un contexte budgétaire tendu, pour en arriver là aujourd’hui

Les évènements récents nous montrent que nous avons encore pas mal de trucs à apprendre de ces nouveaux services à rendre aux publics, et nous ferons encore des erreurs. Mais nous savons désormais que l’on ne pourra jamais profiter des réseaux sociaux et de leurs effets bénéfiques sur la qualité de nos antennes et nos chiffres d’audience, en rejetant d’un revers de la main les quelques “fous furieux” qui gueulent dans la rue numérique, parfois (trop) crument certes, tout le mal qu’ils pensent de nos choix. Ces fous sont des milliers ! Ils sont interconnectés, réactifs, curieux, créatifs et avec un haut degré d’attente. Nous ne pourrons pas tous les satisfaire, mais nous allons tout faire pour y parvenir quand même. Nous sommes payés pour cela.

L’ultra-segmentation des marchés est une opportunité incroyable pour les médias, mais il va falloir faire des choix. Si la barrière à la production n’a jamais été aussi basse, maintenir des standards de qualité élevés est une gageure. Et cela passe forcément par une ouverture la plus réfléchie possible à la co-création de valeur ajoutée, des plate-formes inter-opérables et une écoute/analyse permanente du feedback qu’ils nous renvoient. Parce que, in fine, un gars qui gueule sur Twitter contre la progra de sa radio, c’est que quand même, quelque part, il l’apprécie et se reconnaît en elle.

Prendre le risque de la conversation en ligne, c’est prendre le risque de partager, d’échanger, de ne pas créer de monétisation immédiate et un retour sur investissement sans doute à très long terme. S’il a lieu. C’est prendre le risque du poteau dans la gueule une ou deux fois, comme quand on apprend à rouler à vélo. C’est prendre le risque de ne pas forcément toucher le public que l’on souhaitait, et de s’adapter à celui qui répond quand même présent. C’est mettre nos égo surdimensionnés dans nos poches et réapprendre l’humilité propre à ceux qui débarquent dans un univers qui n’est pas le leur (même s’ils ont bigrement contribué à le créer, parfois à leur corps défendant). C’est accepter d’essayer d’aller bien alors qu’on voudrait surtout aller vite …

Accompagner les conversations sur des espaces monitarables pour nos marques (dans les “chez nous” virtuels au sein de Facebook, par exemple) est un travail remis sans cesse en question. Parce que les usages changent plus vite que les mentalités et les business modèles. Parce que le changement fait peur et qu’il est contraignant. Mais le potentiel est tellement grand, le champ d’expérimentation tellement large qu’il faut pouvoir se lancer à l’eau même si la barque n’est pas tout à fait stable. C’est ce qui fait la beauté de ce sport, son incertitude et son excitation.

Depuis que je bosse pour la RTBF, je n’ai jamais eu aucune relation hiérarchique d’autorité sur les individus avec qui je travaille. Pouvoir bosser avec, et pas contre, faire en sorte que tout le monde y trouve son compte grâce à des relations win-win est un luxe dont je mesure l’importance chaque jour un peu plus. Merci à Fabrice Massin et à Pierre Bonte de m’avoir accordé cette chance et à la direction de la RTBF de m’avoir fait confiance pour accompagner ce mouvement.

2011 s’annonce pleine de défis et de pièges à éviter. Mais la vie des communautés en ligne est d’une telle richesse que c’est avec énormément de plaisir que j’y consacre toute mon énergie. Merci à vous qui m’avez accompagné jusqu’ici et à tous ceux qui prendront encore du plaisir à échanger à partager leurs réflexions avec moi à l’avenir :-)

Bonne Année à tous !

PS1: Tant que je suis dans les remerciements: merci à mon épouse et à mes filles de supporter ma passion chronophage, souvent à leur détriment. Merci aussi à Alain Gerlache, qui me pousse à m’améliorer un peu plus chaque jour.

PS2: Les guidelines “Social Media” de la RTBF sont accessibles sur le Labs, où je poste également ma veille techno hebdomadaire.

Vidéo enregistrée lors de la 1ère table ronde de l’Observatoire du Webjournalisme, organisée début décembre par l’université de Metz.

Photo : Nicolas Paquet, sur Flickr

Si vous connaissez des personnes qui occupent cette fonction dans d’autres entreprises, à fortiori dans des médias, n’hésitez pas à jouer les entremetteurs :-) De la même manière, puisqu’il s’agit d’un métier assez neuf avec des responsabilités à géométrie variable, si vous tombez sur des liens intéressants ou des exemples marquants du rôle joué par un(e) community manager … ça m’intéresse bigrement !