A propos de mon job de Community Manager à la RTBF


Publié le 2 janvier 2011 par Damien Van Achter

Le Community Management fait partie de ces nouveaux métiers bâtards engendrés par la fornication sociale intensive (et parfois même onanique) des individus et des entreprises sur le web. Il y a 2 ans, cela faisait « petit con », aujourd’hui, c’est le buzzword à sortir au moins une fois par conversion éclairée.

En ce début d’année 2011, je prends le plaisir de partager avec vous mes réflexions sur mon cheminement personnel ainsi qu’un aperçu du boulot accompli par le département interactif de la RTBF sur ce terrain. Nous avons essayé de mettre en route une dynamique de présence de nos produits sur les réseaux sociaux, essentiellement sur Facebook (cfr www.rtbf.be/facebook, ses 85 pages et ses 240.000 fans cumulés). Produits qui, en l’espèce, sont essentiellement journalistiques et de divertissement. Un grand écart pas tous les jours facile à concilier mais, sans corporatisme excessif, avec des contenus d’une qualité indéniable.

J’insiste, ce n’est évidemment pas moi tout seul mais vraiment tout un département qui a réussi à croiser ses compétences avec celles de la radio, de la télé, de la communication (et de la direction) pour franchir cette étape initiale dans la mutation profonde de nos processus de production. Des dizaines de collègues ont fait preuve d’une ouverture d’esprit qui les honore et d’un travail parfois ingrat, dans un contexte budgétaire tendu, pour en arriver là aujourd’hui

Les évènements récents nous montrent que nous avons encore pas mal de trucs à apprendre de ces nouveaux services à rendre aux publics, et nous ferons encore des erreurs. Mais nous savons désormais que l’on ne pourra jamais profiter des réseaux sociaux et de leurs effets bénéfiques sur la qualité de nos antennes et nos chiffres d’audience, en rejetant d’un revers de la main les quelques « fous furieux » qui gueulent dans la rue numérique, parfois (trop) crument certes, tout le mal qu’ils pensent de nos choix. Ces fous sont des milliers ! Ils sont interconnectés, réactifs, curieux, créatifs et avec un haut degré d’attente. Nous ne pourrons pas tous les satisfaire, mais nous allons tout faire pour y parvenir quand même. Nous sommes payés pour cela.

L’ultra-segmentation des marchés est une opportunité incroyable pour les médias, mais il va falloir faire des choix. Si la barrière à la production n’a jamais été aussi basse, maintenir des standards de qualité élevés est une gageure. Et cela passe forcément par une ouverture la plus réfléchie possible à la co-création de valeur ajoutée, des plate-formes inter-opérables et une écoute/analyse permanente du feedback qu’ils nous renvoient. Parce que, in fine, un gars qui gueule sur Twitter contre la progra de sa radio, c’est que quand même, quelque part, il l’apprécie et se reconnaît en elle.

Prendre le risque de la conversation en ligne, c’est prendre le risque de partager, d’échanger, de ne pas créer de monétisation immédiate et un retour sur investissement sans doute à très long terme. S’il a lieu. C’est prendre le risque du poteau dans la gueule une ou deux fois, comme quand on apprend à rouler à vélo. C’est prendre le risque de ne pas forcément toucher le public que l’on souhaitait, et de s’adapter à celui qui répond quand même présent. C’est mettre nos égo surdimensionnés dans nos poches et réapprendre l’humilité propre à ceux qui débarquent dans un univers qui n’est pas le leur (même s’ils ont bigrement contribué à le créer, parfois à leur corps défendant). C’est accepter d’essayer d’aller bien alors qu’on voudrait surtout aller vite …

Accompagner les conversations sur des espaces monitarables pour nos marques (dans les « chez nous » virtuels au sein de Facebook, par exemple) est un travail remis sans cesse en question. Parce que les usages changent plus vite que les mentalités et les business modèles. Parce que le changement fait peur et qu’il est contraignant. Mais le potentiel est tellement grand, le champ d’expérimentation tellement large qu’il faut pouvoir se lancer à l’eau même si la barque n’est pas tout à fait stable. C’est ce qui fait la beauté de ce sport, son incertitude et son excitation.

Depuis que je bosse pour la RTBF, je n’ai jamais eu aucune relation hiérarchique d’autorité sur les individus avec qui je travaille. Pouvoir bosser avec, et pas contre, faire en sorte que tout le monde y trouve son compte grâce à des relations win-win est un luxe dont je mesure l’importance chaque jour un peu plus. Merci à Fabrice Massin et à Pierre Bonte de m’avoir accordé cette chance et à la direction de la RTBF de m’avoir fait confiance pour accompagner ce mouvement.

2011 s’annonce pleine de défis et de pièges à éviter. Mais la vie des communautés en ligne est d’une telle richesse que c’est avec énormément de plaisir que j’y consacre toute mon énergie. Merci à vous qui m’avez accompagné jusqu’ici et à tous ceux qui prendront encore du plaisir à échanger à partager leurs réflexions avec moi à l’avenir :-)

Bonne Année à tous !

PS1: Tant que je suis dans les remerciements: merci à mon épouse et à mes filles de supporter ma passion chronophage, souvent à leur détriment. Merci aussi à Alain Gerlache, qui me pousse à m’améliorer un peu plus chaque jour.

PS2: Les guidelines « Social Media » de la RTBF sont accessibles sur le Labs, où je poste également ma veille techno hebdomadaire.

Vidéo enregistrée lors de la 1ère table ronde de l’Observatoire du Webjournalisme, organisée début décembre par l’université de Metz.

Photo : Nicolas Paquet, sur Flickr

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20 réflexions au sujet de « A propos de mon job de Community Manager à la RTBF »

  1. Avas

    Bravo pour cette déclaration. Je suis pour ma part, comme probablement des dizaines de collègues curieux, volontaires et courageux, fière d'avoir choisi de trifouiller seule dans mon coin depuis des années, sans avoir reçu ni encouragements ni promotion avant que tout ceci ne devienne un métier, pour certains. Je remercie aussi ma famille pour les centaines de milliers de « clics » forcément chronophages – et non rémunérés.
    Je suis fière de contribuer, pour une mini part certes, au déploiement du Service Public sur ces nouvelles opportunités de communication. Et comme toi Damien, je remercie la RTBF de faire confiance aux énergies immenses que constituent les membres de son personnel, aux aguets. « Si on n'est pas curieux, on est foutu. »
    Bonnes années 2011, 12, 13, …
    Alexandra Vassen

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  2. Pierre Stoffe

    Chouette parcours que tu nous décris là. Je te suis depuis tes quasi-débuts sur ton blog et je me demandais toujours ce que tu faisais de bon à la RTBF. J'ai maintenant compris et te félicite pour toutes ces chouettes évolutions que tu as pu y apporter!
    Comme quoi il faut en priorité mener les projets qui nous tiennent à cœur. Et puis au pire, si ça ne va pas, tu ne regretteras pas de n'avoir rien osé tenter. Ça me donne du courage pour mon blocus ;)

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  3. Damien Van Achter

    @ Alexandra: merci à toi pour le terrain que tu as défriché et ton enthousiasme à utiliser ces nouveaux outils pour « faire mieux ». C'est grâce à des gens comme toi que les idées et les pratiques évoluent à la RTBF ! Au plaisir de poursuivre dans cette voie avec toi :-)
    à tout bientôt

    @Florence: merci pour le compliment, ça me touche. Sincèrement. Pour ce qui est de disqus, c'est un système de commentaires qui permet de s'authentifier grâce à Twitter, ni plus ni moins (disqus ne conserve pas les données de connexion). Je pense que c'est un plus pour conserver à cet espace un bonne tenue :-)

    @Pierre. Grand merci à toi pour ce commentaire ! Pas mal de gens ont du mal à cerner ce que je fais de mes journées :-) Le colloque à Metz m'a offert la possibilité d'écrire ce petit billet et de mettre des mots sur ce qui n'est souvent que du feeling …

    Bon courage et bonne m. pour la suite !

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  4. Julien

    Merci Damien, non seulement de tracer la voie mais surtout de nous montrer où sont les pièges et les obstacles. Priceless. Respect. Merci encore!

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  5. mediamaispasque

    Curiosité, incertitude, partage, merci de partager ton expérience car moi qui n’en ai pas c’est intuitivement ce que je pense. Mais comment avez-vous défini ce que tu appelles « une dynamique de présence de nos produits sur les réseaux sociaux » en tenant compte de son caractère chronophage? Est-ce en mobilisant les équipes autour de la notion de plaisir? Autrement dit ce sont les plus motivés qui prennent les choses en main?

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    1. Damien Van Achter

      hello Brigitte

      Nous n’avons jamais forcé aucune émission/chaîne a être présente sur Facebook. Il était en effet crucial qu’elles se manifestent de leur propre gré et qu’elles nous fassent part de leurs motivations avant de se lancer sur les réseaux sociaux. Chaque ouverture de page officielle a fait l’objet d’une réflexion sur les moyens humains mis à disposition en interne de chaque émission. Dans la toute grande majorité des cas, ce boulot d’animation est venu s’ajouter à une autre fonction préexistante (journaliste, animateur, assistant, etc) et n’a pas fait l’objet d’une rémunération supplémentaire. Seuls quelques cas particuliers, qui ont mené à un accroissement réel du temps de travail, ont bénéficié d’un amendement au contrat de travail.

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